1. Zachovajte pokoj a počúvajte :Zachovajte pokoj a nechajte hosťa, aby vyjadril svoje obavy. Počúvajte pozorne bez prerušenia.
2. Vcíťte sa :Uznajte ich pocity a frustrácie. Vety ako „chápem, že si naštvaný...“ alebo „ospravedlňujem sa za prípadné nepríjemnosti“ môžu pomôcť upokojiť situáciu.
3. Overenie obáv :Ukážte, že ich obavy berú vážne. Frázy ako „Určite nechcem, aby ste sa takto cítili...“ môžu pomôcť vytvoriť pocit porozumenia.
4. Ponúkajte riešenia :Ak to situácia dovoľuje, ponúknite riešenia na riešenie ich obáv. Radšej predložte možnosti, než zamietnite ich sťažnosti.
5. Buďte féroví a dôslední :Ak došlo k chybám, prevezmite zodpovednosť a ponúknite vhodné nápravné opatrenia. Aby ste si udržali dôveru, buďte spravodliví a v súlade so svojimi zásadami.
6. Poskytnite alternatívy :Ak hosťa nemožno upokojiť, poskytnite mu alternatívne možnosti, ktoré by mohli lepšie zodpovedať jeho preferenciám alebo potrebám.
7. Zostaňte v pokoji pod tlakom :Hnev hostí sa môže stupňovať, no zachovajte pokoj. Zvýšenie hlasu alebo emocionálny stav len zhorší situáciu.
8. Vyhnite sa obviňovaniu :Zdržte sa obviňovania, obviňovania alebo obranných reakcií. Sústreďte sa na hľadanie riešenia.
9. Buďte pozorní :Pozorne počúvajte ich požiadavky, obavy a základné problémy. To vám môže pomôcť lepšie pochopiť hlavnú príčinu ich hnevu.
10. Pomoc hosťa :Umožnite im, aby mali pocit, že ich názory sú cenné a že sa zvažujú. To môže pomôcť zmeniť ich myslenie.
11. Zapojte nadriadeného :Ak sa situácia príliš vyhrotí alebo ak nemáte právomoc problém vyriešiť, zapojte nadriadeného alebo manažéra, ktorý vám môže pomôcť.
12. Zdokumentujte incident :Uchovávajte záznam o incidente vrátane relevantných podrobností a prijatých opatrení. To môže pomôcť manažmentu robiť informované rozhodnutia.
13. Nasledovať :Po vyriešení situácie pokračujte, aby ste zabezpečili spokojnosť hosťa a udržali pozitívny vzťah.
Pamätajte, že nahnevaní hostia nemajú vždy pravdu, ale zaslúžia si, aby sa s nimi zaobchádzalo s rešpektom. Profesionálnym zvládnutím ich hnevu môžete zmeniť negatívnu interakciu na pozitívnu skúsenosť a zabezpečiť tak dlhodobú spokojnosť vašich hostí.