2. Aktívne počúvajte: Umožnite zákazníkovi vyjadriť svoje obavy bez prerušenia. Pozorne počúvajte a snažte sa pochopiť ich pohľad.
3. Ospravedlňte sa: Aj keď neveríte, že ste urobili niečo zlé, ospravedlnenie môže pomôcť situáciu upokojiť. Úprimné ospravedlnenie môže ukázať, že si ceníte pocity zákazníka.
4. Vcítiť sa: Ukážte, že rozumiete frustrácii zákazníka tým, že uznáte jeho pocity. Povedz niečo ako:"Chápem, prečo si naštvaný..." alebo "Chápem, že je to pre teba frustrujúce..."
5. Ponuka riešení: Keď si vypočujete obavy zákazníka, skúste mu ponúknuť riešenia alebo možnosti na vyriešenie problému. Buďte proaktívni pri hľadaní spôsobov, ako situáciu napraviť.
6. Priznajte si chyby: Ak zistíte, že chyba je vo vašej spoločnosti alebo vo vás, priznajte si chybu a prevezmite zodpovednosť. Zákazníkovi to ukážete, že ste ochotní prevziať vlastníctvo a vyriešiť problém.
7. Ponúknuť kompenzáciu: Ak je to vhodné, ponúknite kompenzáciu, napríklad vrátenie peňazí, výmenu alebo zľavu. Preukázanie vášho odhodlania vyriešiť situáciu môže pomôcť upokojiť zákazníka.
8. Zostaňte profesionálni: Bez ohľadu na to, ako sa zákazník správa, zachovávajte profesionalitu počas celej interakcie. Vyhnite sa osobným alebo hádkam.
9. Zapojte manažment: Ak sa situácia stane príliš ťažko zvládnuteľnou, alebo ak zákazník požiada o rozhovor s manažérom, zapojte vyššie orgány, ktoré môžu mať viac skúseností s riešením takýchto situácií.
10. Dokument: Po interakcii zdokumentujte, čo sa stalo, kroky, ktoré ste vykonali, a výsledok. To môže byť užitočné, ak sa situácia vyhrotí alebo si vyžaduje ďalšiu pozornosť.
11. Poučte sa zo skúseností: Keď sa situácia vyrieši, venujte nejaký čas úvahám o tom, čo sa stalo a ako ste to riešili. Využite túto skúsenosť ako príležitosť na učenie sa, aby ste v budúcnosti zlepšili svoj prístup k obsluhe náročných zákazníkov.