1. Zachovajte pokoj :Dôležité je zachovať pokoj a nenechať sa ovplyvniť hnevom hosťa. Odpovedzte pokojným a odmeraným tónom.
2. Ospravedlňujeme sa: Ponúknite im ospravedlnenie za nepríjemnosti, ktoré môžu zažiť, pričom nepreberáte zodpovednosť za svoj hnev alebo správanie.
3. Počúvajte: Umožnite hosťovi prejaviť sa a vybiť si zlosť. Venujte im plnú pozornosť a dajte im najavo, že ich počúvate.
4. Neberte to osobne: Pripomeňte si, že hosť smeruje svoj hnev na situáciu, nie vy osobne.
5. Empatia: Skúste sa vcítiť do hosťa a pochopiť jeho frustráciu. Uznajte ich pocity a ukážte, že si ceníte ich obavy.
6. Riešenie problému: Zamerajte sa na riešenie konkrétneho problému, ktorý spôsobuje hnev. Preskúmajte možné riešenia alebo alternatívy na vyriešenie situácie.
7. Informujte nadriadeného: Ak sa situácia vyhrotí alebo sa stane zneužívajúcim, informujte svojho nadriadeného alebo manažéra o ďalšiu pomoc a podporu.
8. Možnosti ponuky: Predložte hosťovi možnosti alebo voľby, aby ste ich posilnili a zapojili do hľadania riešenia.
9. Buďte zdvorilí: Správajte sa k hosťovi s úctou, aj keď sa k vám správa neúctivo.
10. Zdokumentujte incident: Po vyriešení situácie incident presne a objektívne zdokumentujte pre budúce použitie.
11. Následné kroky: Po incidente sa s hosťom spýtajte, či je spokojný s riešením, a ešte raz sa ospravedlňte za prípadné nepríjemnosti.
12. Starostlivosť o seba: Postarajte sa o seba po rokovaní s ťažkým hosťom. Venujte sa aktivitám, ktoré vám pomôžu uvoľniť sa a zbaviť sa stresu.
Pamätajte, že nikdy nie je prípustné, aby hosť nadával alebo zneužíval hotelový personál. Profesionálnym zvládnutím situácie a prejavením empatie však často dokážete rozptýliť hnev a nájsť riešenie, ktoré uspokojí hosťa a zároveň zachová pozitívne pracovné prostredie.